Establece ISSSTE métodos para solución de conflicto en unidad médica

Con innovador modelo se promoverá cultura de la paz, disminuir quejas por el trato a la derechohabiencia y evitar se generen demandas que afectan al usuario e Instituto.

El director general del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE), Luis Antonio Ramírez Pineda, y el titular del Instituto de Justicia Alternativa del estado de Jalisco (IJA), Guillermo Raúl Zepeda Lecuona, firmaron un convenio a través del cual se implementarán métodos de solución de conflictos en las unidades médicas, con el fin de disminuir las quejas por el trato, evitar se generen demandas y cumplir el objetivo de mejorar la atención que se brinda a la derechohabiencia.

Con este innovador modelo se busca promover y difundir la cultura de la paz y prevención de conflictos en los servicios de salud, a través de mecanismos alternativos de solución de controversias para generar una sociedad libre de violencia, señaló Ramírez Pineda.

Durante el acuerdo firmado también por el director Normativo de Salud, Ramiro López Elizalde, y el secretario técnico del IJA, Héctor Antonio Emiliano Magallanes Ramírez, el titular del ISSSTE explicó que el propósito es que cada unidad médica cuente con un área de mediación para atender cualquier incidente y generar una solución inmediata entre el usuario y el involucrado.

En la reunión donde participaron los titulares Normativos de Administración y Finanzas, Jens Pedro Lohmann Iturburu, de Procedimientos Legales, Febo Trujeque Ramírez, y la subdirectora de Atención al Derechohabiente, Vanessa Prieto Barrientos, el director general puntualizó que en 2019, se registró que del total de quejas que recibió el Instituto, el 71.03 por ciento son por mala atención de un servidor público del área médica, debido a deficiencia de servicio, despotismo o maltrato.

Este año, dijo, esta cifra ha disminuido, sin embargo debemos contar con herramientas puntuales que generen un buen trato, respetando los derechos humanos y que solucionen los conflictos sin necesidad de generar demandas que pueden durar mucho tiempo y representan costos innecesarios para el Instituto y para los usuarios.

El titular del organismo puntualizó que en el convenio se establecen las bases y criterios generales sobre los cuales se realizarán acciones de capacitación, cooperación y coordinación para lograr la meta de alcanzar altos niveles de calidad en la prestación de los servicios médicos.

Por su parte, Guillermo Raúl Zepeda Lecuona indicó que este convenio ofrece herramientas de diálogo y empatía, así como de capacitación al personal de unidades médicas que permitan aminorar los conflictos del ISSSTE.

Esta coordinación identificará áreas estratégicas para la gestión del conflicto y generar una mejor dinámica de trabajo. Además, se podrá otorgar un taller de sensibilización en el trato, cultura de paz, comunicación y derechos humanos.

A su vez, Ramiro López Elizalde señaló que esta firma de convenio forma parte del programa para Erradicar las Quejas en Unidades Médicas, el cual tiene el objetivo de establecer líneas de acción para mejorar la relación médico-paciente, certificar al personal de las áreas de atención al derechohabiente, trabajo social, asistencia de la dirección y jurídico como facilitadores para establecer los procedimientos de mediación correspondiente.

Con este programa, dijo, queremos establecer mecanismos de comunicación con el personal para conocer sus necesidades y mejorar la calidad de los servicios, así como implementar sanciones correspondientes en caso de incumplimiento o negativa del servidor público.

“Vamos a proteger, promover y restaurar la salud de los derechohabientes, otorgando servicios con calidad, oportunidad y equidad, cumpliendo la normatividad correspondiente”, agregó.