Se debe de crear una nueva “Defensoría del Cliente”
El coordinador del Grupo Parlamentario de Morena, Ricardo Monreal Ávila, presentará una iniciativa para crear una nueva instancia privada y voluntaria denominada “Defensoría del Cliente”, la cual se encargará de dar una solución alternativa a los conflictos entre consumidores y proveedores de bienes y servicios antes de que lleguen a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
La iniciativa busca generar un beneficio tripartito para consumidor, proveedor y Procuraduría, alentando a las empresas a solucionar las controversias con los consumidores de forma rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y exenta de formalidades.
La diferencia entre la “Defensoría del Cliente” y los mecanismos ya instaurados por la Profeco, es que la queja o reclamación se resolvería directamente entre consumidor y proveedor, con la seguridad de que la resolución de esta será inmediata.
El organismo propuesto fungirá como un mecanismo de descongestión que le permitirá a Profeco concentrarse en las quejas de consumidores que deciden no acudir ante este mecanismo, generando un mejor desempeño en la resolución de denuncias.
El documento detalla que el beneficio para el consumidor será principalmente el trato directo con el proveedor, además de la celeridad para la resolución de su queja, sin formalidades ni procedimientos complejos.
Para el proveedor, agrega, las ventajas se concentran en que tendrían la posibilidad de conciliar para reducir las quejas de sus clientes ante Profeco, evitando así ser sancionados por la autoridad ante posibles afectaciones a los derechos de las y los consumidores.
Además, destaca, brinda un espacio para cultivar una relación de confiabilidad entre ambos, en virtud de que se transmite la percepción de que el proveedor respeta los derechos y atiende sus quejas de manera pronta, justa y expedita.
Este órgano, asegura el documento, no sustituye otros mecanismos, de resolución de conflictos ya establecidos, sólo complementa las funciones de la Profeco, estableciendo, además, la obligación de informar semestralmente las tareas desarrolladas por este, con la finalidad evaluar y analizar su correcta instrumentación a favor de los derechos de los consumidores.
La iniciativa que presentará Monreal Ávila consiste en adicionar un capítulo XVI a la Ley Federal de Protección al Consumidor.
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